 ПОЧТА ГРУЗИИ:
быстрый качественнный скачок
Медея Гогсадзе
Фото Галы Петри
Качество почтового сообщения – одно из важнейших показателей цивилизованности государства. Все мы помним годы, когда функционирование этой области было ниже всякой критики и, ожидая посылки из-за рубежа, граждане не очень-то надеялись, что все дойдет в целости и сохранности. Или вообще дойдет. Это было вовсе не малозначительной проблемой. Люди, уехавшие за рубеж подзаработать, часто высылали своим близким необходимые для них вещи, подарки, а, значит, качество почтового сообщения было более чем важно. Сейчас общая численность пересылок еще более возросла и ежемесячно составляет около четырехсот тысяч единиц. Всемирный бум электронной коммерции распространился и на Грузию. Люди увлекаются выписыванием различных товаров через интернет и пересылают посылки самим себе. Это стало обычной практикой. Следовательно, важность качества пересылок еще более возросла. Сегодня наша гостья руководитель департамента по управлению качеством Почты Грузии Анна Манджгаладзе. Она расскажет о новшествах в этой сфере, а также о том, как следует поступить, если посылка была доставлена не в лучшем виде.
«МЫ ГОТОВЫ СОВЕРШЕНСТОВАТЬСЯ ВНОВЬ И ВНОВЬ»
Анна Манджгаладзе:
- Наша ответственность наступает с того момента, как приземляется самолет с посылками и они передаются подразделению нашей организации. Тут начинается очень кропотливый и трудоемкий труд. Каждая из посылок тщательно осматривается на предмет наличия повреждений, а также взвешивается, чтобы уточнить, нет ли различия между весом реальным и указанным в сопровождающей документации. Посылки могут проходить довольно долгий путь с помощью нескольких авиакомпаний. И тут возможны многие неожиданности. Если погрешности имеют место, то составляется соответствующий документ с полным описанием состояния. То есть, фиксируется факт его прибытия в поврежденном состоянии. В этом случае ответственность должны нести почтовые организации той страны, через которую проходил почтовый маршрут. Уточнить это нетрудно, так как каждое почтовое звено проводит подобный осмотр. Конечно, ни одна почтовая администрация не заинтересована в том, чтобы посылки были повреждены и потребители писали жалобы. Это означает потерю доверия, а в конечном итоге может принести только убытки. Сами понимаете, что возмещение ущерба за поврежденные посылки сопряжено с затратами. Может, даже с очень серьезными. Именно поэтому каждая страна пытается найти самую удобную и безопасную дорогу для транспортировки.
- Из какой страны чаще всего поступают поврежденные посылки?
- До последнего времени более всего «грешили» Германия, Австрия и Франция. Посылки из указанных стран проходили через Турцию. В очередной партии, нет-нет, да и оказывались повреждения. Мы постоянно информировали об этом наших партнеров. Изучив наши претензии, Германия и Франция с недавних пор изменили маршруты и ситуация значительно выправилась. С Австрией все еще идут переговоры. Думаю, наши австрийские партнеры тоже отреагируют надлежащим образом. Ведь частенько им, а не Грузии приходится возмещать гражданам ущерб за поврежденные посылки. Платит не страна получателя, а та, на территории которой ущерб был нанесен. Это можно узнать, отследив записи о состоянии посылки в каждой почтовой точке, которую она прошла, прежде чем прибыть к месту назначения. Оператор обязательно сообщает получателю о факте повреждения в момент вручения. Документ, составленный в результате первичного осмотра, получателю можно предоставить в ответ на письменное обращение к администрации.
- Какую процедуру должен пройти гражданин, получивший поврежденную посылку и желающий возмещения ущерба?
- В соответствии с международными правилами почтового сообщения, существует определенный порядок действий. Потребитель должен в присуствии сотрудника вскрыть посылку. Необходимо все не только пересчитать, но также взвесить, досконально и поштучно осмотреть. После этого заполняется соответствующая форма, куда заносится описание выявленного ущерба, если таковой будет иметь место. Затем этот документ поступит к нам, в службу рекламации. Мы обратимся в страну, откуда была выслана посылка и, конечно, защитим интересы потребителя. Мы априори заинтересованы в том, чтобы каждый клиент остался доволен нашим сервисом. Бывает, посылка внешне не выглядит поврежденной, однако при взвешивании реальный вес не совпадает с указанным. Мы сразу реагируем и делаем соответствующую запись. Также отправляется уведомление в соответствующую почтовую администрацию, что посылка прибыла к нам уже поврежденной, разграбленной или с различием в весе. Эти очень важные процедуры мы выполняем скрупулезно и с особой тщательностью.
- А если посылка внешне в полном порядке, вес также соответствует заявленному, но у получателя все же возникнут сомнения? К примеру, внутри что-то звенит, или же имеется не замеченное сотрудниками почты повреждение.
- Обнаружив повреждение, потребитель должен тут же сообщить об этом сотруднику отделения, и вместе с ним внимательно проверить содержимое. Если будет обнаружено повреждение предмета внутри посылки, то можно обратиться с претензией. Однако в большинстве случаев почтовая администрация не берет на себя ответственность за состояние предметов, обнаруженных в посылке. Отправитель сам обязан позаботиться о качественной упаковке, сводящей к минимуму риск повреждения. Особенно, в случае пересылки хрупких предметов. Бывает трудно объяснить получателю, что за это почта не ответственна. Мы отвечаем за вес и внешний вид. И повторяю: вскрытие и осмотр посылки всегда должен проходить в присуствии сотрудника почты.
- Знаете, наплыв получателей так велик, что зачастую сотрудник даже не справляется. Вряд ли он сможет уделить должное внимание при вскрытии. Имела возможность лично в этом убедиться...
- Если вы потребуете вскрытия пакета, обслуживающий вас оператор не имеет право перейти к следующему в очереди, пока осмотр не закончится. Однако в каком-то смысле это меня даже радует – значит у нашего сервиса так много потребителей, что персонала даже не хватает! Но мы этот момент обязательно учтем. Все потребители должны получить максимум внимания в любой ситуации.
- Существует ли конкретная статистика о динамике посылок?
- Естественно, такая статистика есть. Именно согласно ей и осуществляются все финансовые расчеты между почтовыми администрациями. Происходит строжайший учет потока посылок между всеми участниками процесса.
- Что сделано для улучшения почтового сервиса и что еще планируете сделать в этом направлении?
- К сожалению, за последние двадцать лет почта в Грузии практически потеряла свою функцию. Инфраструктура была разгромлена. Не было никакой законодательной базы. Правила времен 1978 года уже не работали. Потребитель не был защищен. За прошедшее время мир ушел далеко вперед. В 2013 году представители мирового почтового сообщества застали тут полную разруху и оставили целый перечень рекомендаций. Спустя пару лет они не поверили своим глазам. Почта Грузии буквально возродилась из пепла. Никогда не забуду их изумленные лица. Они даже не представляли, что за два года можно осилить такой объем работы и возродить область. Была также разработана нормативная база. С января 2016 году вступил в силу новый документ «Памятка для потребителя», которая лежит на нашем сайте и с ней может ознакомиться любой желающий. Есть четкие нормы, регулирующие взаимоотношения почты и потребителей. Так что мы вышли в лидеры по динамике развития. Мы уже являемся членами мирового почтового союза, в который входят 191 стран. А вот недавно на всемирном Стамбульском конгрессе мы стали членами Совета почтовых администрации, куда входят всего 40 стран. Пришлось много поработать, чтобы вернуть позиции и стать полноправным членом мирового почтового сообщества. Но мы этого добились. Мы стали своими среди лучших. И готовы совершенствоваться вновь и вновь.
|